界定会话合并与去重的业务场景与适用边界
在多渠道咨询环境中，同一客户可能通过网页、App 或社交媒体同时发起咨询，或在不同设备间切换导致产生多条并行会话。若缺乏有效的合并与去重机制，客服工作台将出现信息碎片化，导致坐席重复解答、回复口径不一致，甚至创建冗余工单。
本环节旨在明确哪些场景需要启用会话合并。典型场景包括：同一客户 ID 在不同渠道的并发进线、同一手机号在 PC 端与移动端的切换咨询。对于跨账号或跨企业的会话，应严格排除在合并范围之外，以避免数据混淆与隐私合规风险。团队需根据业务特性，界定多端并发会话的合并优先级，例如优先保留最近活跃或包含附件的会话作为主会话。
- 梳理网页、App、社交媒体等多渠道重复进线的典型业务场景。
- 界定多端（PC、移动端）同一客户并发会话的合并优先级策略。
- 明确排除跨账号或跨企业会话，防止数据混淆与合规风险。
核对官方来源对会话合并与去重的支持边界
在配置合并规则前，必须确认 007Chat App 官方支持的合并触发条件与去重字段类型。不同版本的客户端与服务端对上下文合并的深度支持可能存在差异，例如是否支持合并历史消息、附件及关联工单。
通过访问官方来源，团队可核对会话合并的具体技术边界。重点确认官方是否支持基于客户 ID、手机号或邮箱等强标识字段的自动合并，以及是否支持跨语言会话的合并处理。若官方未明确支持某些复杂场景（如跨语言会话自动合并），则不应将其写入标准流程，以免引发系统异常或数据丢失。
- 核对官方文档中会话合并的触发条件（如客户 ID、手机号、邮箱）。
- 确认官方支持的去重字段类型与上下文合并的深度（消息历史、附件、工单）。
- 避免将官方未明确支持的合并场景（如跨语言会话自动合并）写入流程。
定义会话合并的触发条件与去重字段规范
为确保合并准确性，需定义清晰的触发条件与去重字段规范。建议基于客户主要标识（如客户 ID、手机号、邮箱）设置合并触发规则，避免使用 IP 地址、浏览器指纹等模糊字段，以防止因网络环境变化导致的误合并。
在字段命名上，应统一规范，例如统一使用 customer_id 而非 cid 或 uid，确保系统识别的一致性。同时，需设定字段值的校验规则，如手机号需符合特定格式，邮箱需经过验证，以提高去重依据的可靠性。
- 定义基于客户主要标识（如客户 ID、手机号）的合并触发条件。
- 规范去重字段的命名规范（如统一使用 customer_id 而非 cid）。
- 避免使用模糊字段（如 IP 地址）作为去重依据，防止误合并。
配置会话合并后的上下文传递与断点续接
会话合并的核心价值在于保持对话连续性。配置时需验证合并后的会话是否完整保留了历史消息、附件及关联工单。若上下文丢失，坐席将无法了解客户之前的咨询内容，导致体验割裂。
此外，需检查合并后的会话是否支持断点续接。当客户中途离开后重新进线时，系统应能识别其身份并恢复之前的对话状态，而非开启全新会话。这一能力对于提升客户满意度至关重要，需在测试环境中充分验证其稳定性。
- 验证合并后会话的历史消息、附件与工单是否完整保留。
- 检查合并后的会话是否支持断点续接（如客户中途离开后重新进线）。
- 不将未经验证的上下文传递逻辑应用于生产环境，防止数据丢失。
排查会话合并与去重规则的冲突与死循环风险
多重合并规则并存时，可能引发冲突或死循环。例如，同时基于客户 ID 和手机号触发合并，若两者指向不同客户，系统将无法决策。需排查此类规则冲突，设定明确的优先级顺序。
同时，需验证合并后的会话是否会因重复触发合并规则而陷入死循环。例如，合并后的新会话再次被识别为需合并对象，导致系统不断执行合并操作。通过模拟高并发场景，测试规则的稳定性，确保无死循环风险后方可上线。
- 排查多规则冲突（如基于客户 ID 与手机号同时触发合并）。
- 验证合并后的会话是否会因重复触发导致死循环。
- 不将未解决的冲突规则上线，防止会话异常流转。
配置会话合并后的派单衔接与技能组匹配
会话合并后，需确保其能正确分配到对应技能组。若原会话已分配坐席，合并后的会话应继承该分配；若原会话未分配，则需根据合并后的标签或属性触发新的派单规则。
需验证合并后的会话是否因属性变化（如新增标签）而触发错误的派单逻辑，导致重复分配或分配至错误技能组。特别是在高并发场景下，派单衔接的准确性直接影响接待效率，需通过压力测试确保其稳定性。
- 验证合并后的会话是否继承原会话的技能组与坐席分配。
- 检查合并后的会话是否触发新的派单规则（如基于合并后标签）。
- 不将未验证的派单衔接逻辑应用于高并发场景，防止分配混乱。
制定会话合并规则变更的灰度与回滚预案
为降低上线风险，会话合并规则的变更应采用灰度发布策略。例如，按客户 ID 尾号分批上线，先在小范围用户中验证规则效果，确认无误后再全量推广。
同时，需制定详细的回滚预案。若合并规则失效或引发严重问题，应能快速恢复至独立会话模式，确保业务连续性。回滚预案应包括数据恢复步骤、通知机制及应急响应流程，确保团队能迅速应对突发状况。
- 设计灰度发布策略（如按客户 ID 尾号分批上线）。
- 制定回滚预案（如合并规则失效时快速恢复独立会话模式）。
- 不将未经灰度验证的规则直接全量上线，防止大规模会话异常。
建立会话合并与去重效果的持续监控与复盘机制
上线后，需持续监控会话合并与去重的效果。关键指标包括合并后的会话数量、重复解答率、客户满意度及工单重复创建率。通过数据分析，评估规则的有效性。
定期复盘合并规则的触发准确率与上下文传递完整性。若发现误合并或上下文丢失案例，应及时调整规则参数或字段规范。建立持续的优化闭环，确保会话合并机制能随业务发展不断演进，始终服务于提升客户体验的目标。
- 监控合并后的会话数量、重复解答率与客户满意度。
- 定期复盘合并规则的触发准确率与上下文传递完整性。
- 不将未监控的合并规则长期运行，防止问题积累。